Negatywne komentarze w social media – jak sobie z nimi radzić?

W dzisiejszych czasach, prawie każda firma ma swój profil w social media. Poprzez interakcję z użytkownikami firma dba o pozytywny wizerunek marki. Czasem jednak na firmowych profilach pojawiają się negatywne komentarze. Jest to kwestia, której nie powinno się ignorować. Przeciwnie, warto odpowiadać na złe opinie. Dlatego też, w dzisiejszym wpisie podpowiadamy, jak odpowiedzieć na hejty w mediach społecznościowych.

Kryzys w social media – jak reagować?

Negatywne oceny użytkowników w social mediach są rzeczą, której niestety nie da się uniknąć. Warto więc wiedzieć, jak odpowiednio na nie reagować. Po pierwsze, odpowiedzi muszą być jasne i rzeczowe. Należy pamiętać w szczególności o tym, że osoba odpowiedzialna za kontakt z Klientem w mediach społecznościowych powinna być elokwentna.

Przed odpowiedzią, warto także postawić się na miejscu Klientów wystawiających negatywne opinie o firmie. Nawet jeśli nasz sklep wysłał towar w dobrym stanie, a za uszkodzenia odpowiada kurier – Klienta raczej nie będzie to interesowało. Dobrze jest więc spojrzeć na problem z jego perspektywy i spróbować mu pomóc w rozwiązaniu problemu. Takie zachowanie, w większości przypadków da pozytywne efekty.

Usuwanie negatywnych opinii z Internetu – nie warto

Wiele osób decyduje się usuwać negatywne komentarze o produkcie czy usłudze lub też na ukrywanie komentarzy na FB. Nie jest to jednak najlepsze rozwiązanie. Lepiej jest odpowiedzieć w przemyślany sposób na negatywny komentarz. Dzięki temu możemy nawet poprawić wizerunek firmy. W jaki sposób? Widząc odpowiedź na złą opinię, użytkownik może uznać tę sytuację za godną pochwały – „zrobili błąd i przyznali się do tego”.

Efekt Streisand – co to jest?

Pojęcie to oznacza rodzaj zjawiska, które zauważyć możemy w Internecie. Efekt Streisand polega na tym, że wskutek prób usuwania czy też cenzurowania pewnych danych (plików, zdjęć czy też filmików), w krótkim czasie dochodzi do ich ponownego rozprzestrzeniania się w Internecie.

Warto również wyjaśnić, skąd wzięła się nazwa wyżej opisywanego zjawiska. Związane jest to, jak już pewnie niektórzy się domyślają, z popularną wokalistką Barbarą Streisand. W 2003 roku pozwała ona fotografa Kennetha Adelmana o naruszenie prywatności za umieszczenie zdjęcia lotniczego jej domu w publicznej kolekcji. Znajdowało się w niej aż 12 tysięcy zdjęć przedstawiających wybrzeża Kalifornii. W związku z dużym nagłośnieniem sprawy przez samą Barbarę, zdjęcie jej domu stało się niesamowicie popularne wśród wielu internautów. I to właśnie w wyniku tej sytuacji powstało pojęcie „efekt Streisand”.

Warto więc, zamiast usuwać negatywne komentarze w social media, odpowiadać na nie w przemyślany sposób. Takie działania z pewnością pomogą uniknąć wyżej opisanego efektu.

Zarządzanie kryzysem w social media – przydatne wskazówki

• Odpowiadajmy w grzeczny i kulturalny sposób.
• Kierujmy się bezpośrednio do autora negatywnego komentarza.
• Przeprośmy – nawet jeśli wina nie leży tak naprawdę po naszej stronie.
• Nie dajmy się sprowokować.
• Nie powielajmy odpowiedzi na negatywne komentarze, do każdej sprawy zawsze należy podejść indywidualnie.

Media społecznościowe odgrywają istotną rolę w obsłudze Klienta i kreowaniu pozytywnego wizerunku marki. Warto więc stosować nasze porady i wskazówki, ponieważ pominięcie tego ważnego kanału komunikacyjnego może wiązać się z wykreowaniem bardzo złej opinii o naszej firmie w Internecie.